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作為導購要能說、會說、會聽、會看---你會多少?

内容提要

在服裝店鋪經營中導購就像是沖在前鋒打仗的士兵一樣,在經營中至關重要。一位有經驗的導購員這樣說過,在實際導購工作中,能說不如會說,會說不如會聽,會聽不如會看。

  在服裝店鋪經營中導購就像是沖在前鋒打仗的士兵一樣,在經營中至關重要。一位有經驗的導購員這樣說過,在實際導購工作中,能說不如會說,會說不如會聽,會聽不如會看。那麼服裝導購要能說、會說、會聽、會看的技巧你又知道多少呢?

  


  一、能說——見到顧客有話說


  面對顧客如何做到“能說”,要做到以下:


  1、面對顧客時,能夠把産品賣點一一道來;


  2、對顧客的提問,應答靈活自如,不會被顧客輕易問住;


  3、咬字清楚,語調輕松,介紹中不前後自相矛盾,善于自圓其說;


  4、善于調動輕松的現場購物氣氛。

  


  二、會說——能否說到點上


  “會說”指什麼呢?會說是指導購員能否說到顧客的心裡,說到點子上。要夠理解消費者的心理,說出消費者真正的需求。該說的說,不該說的不說。


  一則“不會說話”的笑話:


  有一個老闆培訓店裡的導購員時說:“當顧客來買某種産品時,如果我們沒有,一定不要直接告訴顧客我們沒有,而是應該積極向他推薦一些相關替代産品。”有一天,一位少婦前來買衛生紙,導購員很抱歉說:“對不起,賣完了。”但他同時又補上一句說:“有上等的砂紙您要不要?”


  那位少婦聽到之後作何反應、回答了什麼我們不得而知,但這則笑話形象地說明了:如果一個導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧,表現再積極也是白搭,甚至越積極,其效果越适得其反。


  因此,會說話體現在:


  1、理解消費者,為顧客創造需求;


  2、能準确把握消費者的需求,迅速拉進與顧客之間的距離;


  3、讓顧客相信你所說的,話語充滿感情,樂觀、富于感染力;


  4、繪形繪色,生動幽默;


  5、學會運用FABE法則向顧客推銷産品,給顧客說明利益;


  6、說到顧客動心,達到你的目的;


  7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色;


  8、給顧客留有餘地,更要為自己争取盡可能大的空間;


  9、能夠把複雜的事情描述的讓顧客聽得很明白;


  10、能夠針對不同的顧客,采用不同的介紹方式。

 


  三、會聽——理解顧客心聲,把握顧客需求


  當我們談到某人應該幹銷售這一行時,我們常說他很有“口才”。事實上,會聽才更有力量。


  俗話說“言為心聲”,精明的導購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外,其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應該通過顧客的語言或身體語言表示出來。


  “會聽”的導購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。


  請記住:優秀的導購員,同時也是一個優秀的心理學家。


  能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可;相反,木讷含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可,因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意,這樣他會處處提防,避免上當。


  因此,導購員要記住,能說會說更要會聽,這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說:上帝給了我們兩隻耳朵和一張嘴巴,就是讓我們多聽少說的。


  1、“會聽”的重要性


  “會聽”有助于了解顧客,了解需求。


  導購過程中要想辦法讓顧客開口,讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。


  “會聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞。


  卡耐基曾說過:“專心聽别人講話的态度,是我們能夠給予别人的最大贊美。”同樣,顧客會用感激和熱情回報你的真誠。


  “會聽”可以使自己更受歡迎。


  當我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候,我們的姿态是謙恭的、謙虛的,這樣的人,無論什麼場合總會更受人歡迎。


  “會聽”有助于我們赢得主動。


  俗話說“言多必失”,說得多了,就有可能把自己不想說出去的秘密洩露出來。有經驗的導購員面對顧客時,常常先把自己的底牌藏起來,聽顧客說出自己的意圖後,才根據情況出牌,這樣的成功率更高一些。


  2、如何更好的“會聽”


  (1)簡單發問,啟發鼓勵顧客多說。


  比如:“還有什麼”、“你對此感覺怎麼樣”、“還有什麼想法”等,這類話可以鼓勵顧客說得更多;


  (2)積極傾聽,使用眼神與顧客進行交流;


  從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化;


  (3)顧客說話時,永遠不要打斷顧客的說話;


  (4)積極傾聽是通過非語言方式體現出來的


  比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應,比如“是的”、“我明白”等,鼓勵說話者說話;


  (5)善于揣摩顧客心理,


  邊聽邊積極思考說話者的主要觀點,并在自己腦海中快速辨别分析,揣摩顧客的真正意圖;


  俗話說“言為心聲”,要善于透過語言理解對方的心聲。


  四、會看——從細節觀察顧客需求,準确把握成交時機


  “會看”就是會察言觀色,從細節觀察顧客的需求。看顧客的經濟能力、想買什麼、什麼時候買。專業門店管理分享平台,搜索關注-門店運營管理。


  導購人員必須能夠确定顧客的需求和願望,否則産品還是賣不出去。導購人員除了仔細傾聽顧客非說不可的話,分析其用意之外,還要能夠對他們的非語言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調、表情和整個外表,都能在很大程度上暴露其所思所想。


  1、如果顧客身體前傾觀看産品,願意和導購員面對面交流,臉部表情平和,而且自然地和你有直接的眼神接觸,表明他對你、對産品很有興趣,心情放松愉快;


  2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前,這種姿勢在全球範圍内都代表一種含義,代表一種防禦的心理,或者還表現出漫不經心的樣子,眼睛浏覽天花闆,這說明他在拒絕你;


  3、當顧客一邊聽講,一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神遊移、雙腿不穩的時候,你該判斷出他有些不耐煩了;


  4、如果顧客微微擡頭,用手托着下巴,眼神和你接觸,而且有點頭思考或會意的動作,說明你的推銷已經成功了一大半,這時候你要停止繼續講,抓住時機促成交易;


  5、如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘,微笑,朝上翹着鼻子,表示他在掂量你的建議;


  6、如果顧客微笑放松,表現得有了熱情,銷售便差不多成功了;


  7、通過觀察顧客怎麼來的,比如是開車來的,還是騎摩托車或是騎自行車,據此判斷顧客的基本購買層次;


  8、通過顧客的穿着打扮判斷顧客的購買層次。

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